因?yàn)榉?wù)是帶給客戶附加價(jià)值的最佳途徑，而且不可復(fù)制。事實(shí)上，在打印機(jī)銷量上遙遙領(lǐng)先的廠商，無(wú)不在服務(wù)上也同樣強(qiáng)悍有力?；蛘哒f(shuō)，服務(wù)正是他們整體競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)核心組成部分。自1996年起便一直蟬聯(lián)中國(guó)打印機(jī)市場(chǎng)銷量第一的愛(ài)普生（數(shù)據(jù)來(lái)源中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局），之所以能常勝不敗，除了其卓越的產(chǎn)品品質(zhì)外，和其在服務(wù)上的不斷創(chuàng)新，不遺余力可謂息息相關(guān)。

　　根據(jù)賽迪資訊的調(diào)查，2006年，在中國(guó)打印服務(wù)用戶滿意度和打印機(jī)電話服務(wù)用戶滿意度排名中，愛(ài)普生連續(xù)三年保持第一位置，成為唯一獲得“中國(guó)打印機(jī)服務(wù)用戶滿意國(guó)外品牌”的廠商。與此同時(shí)，愛(ài)普生也蟬聯(lián)了中國(guó)信息化聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)頒發(fā)的 “2006中國(guó)最佳呼叫中心”大獎(jiǎng)。在以用戶為中心的核心服務(wù)理念下，通過(guò)一系列持續(xù)的創(chuàng)新，愛(ài)普生不斷提升服務(wù)水平，拓寬服務(wù)范圍，屢次刷新打印機(jī)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為用戶提供最及時(shí)和最有保障的高質(zhì)量服務(wù)。

　　服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力，從1992年開(kāi)始著手服務(wù)體系建設(shè)到現(xiàn)在，愛(ài)普生行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新軌跡，形象地詮釋了這一趨勢(shì)和規(guī)律。

領(lǐng)先一步  勇于攀升

　　“早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃”。一些具有前瞻市場(chǎng)眼光和遠(yuǎn)大抱負(fù)者，往往會(huì)先行一步，占盡主動(dòng)。愛(ài)普生對(duì)服務(wù)的建設(shè)就是如此。

　　早在1992年，愛(ài)普生公司就已開(kāi)始在國(guó)內(nèi)構(gòu)建自己的售后服務(wù)體系。2000年7月，愛(ài)普生就成立了“愛(ài)普生（北京）技術(shù)服務(wù)有限公司”，專職于售后服務(wù)，并旗幟鮮明地提出了“服務(wù)更多彩”的服務(wù)口號(hào)，如此徹底的客戶導(dǎo)向理念和舉措，在當(dāng)時(shí)的行業(yè)背景下相當(dāng)領(lǐng)先。

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　　在服務(wù)客戶的重要平臺(tái)——呼叫中心的建設(shè)上，愛(ài)普生更是先知先覺(jué)，早在1998年就已經(jīng)成立愛(ài)普生熱線服務(wù)中心。2002年，在此基礎(chǔ)上，愛(ài)普生（北京）技術(shù)服務(wù)有限公司熱線中心系統(tǒng)建成。它和此前愛(ài)普生開(kāi)發(fā)的維修管理系統(tǒng)一道實(shí)現(xiàn)著服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)范化，充分體現(xiàn)了愛(ài)普生“以客戶為中心”的原則。而2002年左右，愛(ài)普生熱線服務(wù)中心則提供7×8小時(shí)的服務(wù)。這在當(dāng)時(shí)也同樣開(kāi)行業(yè)先河。這些領(lǐng)先一步的舉措，不僅大大提高了愛(ài)普生的行業(yè)服務(wù)水平，也為提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)建設(shè)，提供了動(dòng)力和可供借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

　　而在其他打印機(jī)廠商開(kāi)始注重服務(wù)建設(shè)時(shí)，愛(ài)普生已經(jīng)在服務(wù)品質(zhì)的控制上一路快跑。2002年11月，愛(ài)普生（北京）技術(shù)服務(wù)有限公司通過(guò)ISO14001國(guó)際環(huán)境管理體系認(rèn)證。在提供周到細(xì)致服務(wù)的同時(shí)，還致力于環(huán)境保護(hù)事。2004年3月，通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，更加明確了公司的服務(wù)宗旨和方向，確立了“持續(xù)改善自身的服務(wù)質(zhì)量，不斷追求顧客滿意，使顧客安心與感動(dòng)，共同創(chuàng)造顧客最可信賴的‘愛(ài)普生服務(wù)’品牌”的質(zhì)量方針。標(biāo)志著愛(ài)普生服務(wù)步入專業(yè)化的進(jìn)程，也有效促進(jìn)了整個(gè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)和提升。

　　一步領(lǐng)先，步步領(lǐng)先。本著提供“優(yōu)于顧客期待的服務(wù)”的服務(wù)理念，愛(ài)普生邁上了一條創(chuàng)新無(wú)止境的攀升之路。

集腋成裘  品牌力彰顯

　　在服務(wù)客戶的創(chuàng)新道路上，沒(méi)有最好，只有更好。通過(guò)不懈的創(chuàng)新努力，愛(ài)普生把服務(wù)的地基夯得更實(shí)。

　　自2002年后，愛(ài)普生在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)認(rèn)證維修工程師，以及呼叫中心等方面進(jìn)行了一系列大刀闊斧，卓有成效的建設(shè)。愛(ài)普生嚴(yán)格的授權(quán)體系，完善的員工培訓(xùn)體系、質(zhì)量管理體系，為愛(ài)普生產(chǎn)品的售后提供了保障。愛(ài)普生服務(wù)網(wǎng)還進(jìn)行了全面地VI形象統(tǒng)一工程，使用戶無(wú)論在哪一家愛(ài)普生授權(quán)服務(wù)中心，都能享受到安心、親切、值得信賴的服務(wù)。

　　2004年到2005年，愛(ài)普生服務(wù)品牌力已經(jīng)初步彰顯，先后推出了1小時(shí)快修服務(wù)、Trade-in以舊換新服務(wù)和心加心服務(wù)（cover plus），帶給用戶更加精彩的服務(wù)體驗(yàn)。其中，針對(duì)行業(yè)的心加心服務(wù)（cover plus），是建立在標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)基礎(chǔ)上升級(jí)服務(wù)。用戶可根據(jù)需求選擇超值維修服務(wù)，在超值維修服務(wù)期限內(nèi)維修產(chǎn)品，無(wú)須再支付維修費(fèi)用。如果需要，用戶也可選擇附加升級(jí)服務(wù)，提高保修期限內(nèi)以及超值維修服務(wù)期內(nèi)的維修級(jí)別和響應(yīng)速度，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化選擇。

　　2006年，愛(ài)普生繼續(xù)大膽創(chuàng)新，不僅推出了行業(yè)服務(wù)七菜單、上門安裝、芯片級(jí)維修，而且還推出了遠(yuǎn)程視頻互動(dòng)的呼叫中心服務(wù)和電話服務(wù)。這些服務(wù)和已有的服務(wù)相結(jié)合，通過(guò)面向不同的用戶進(jìn)行組合，從而成為滿足用戶個(gè)性化需求的最佳服務(wù)方案，確保滿足每一個(gè)用戶的需求——

　　目前，愛(ài)普生已經(jīng)為行業(yè)客戶精心打造了一站式服務(wù)流程，客戶只需撥打愛(ài)普生熱線電話，經(jīng)過(guò)身份驗(yàn)證，即可享受產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)方面的咨詢服務(wù)。對(duì)于行業(yè)中的一些大客戶，愛(ài)普生提供更加靈活的服務(wù)方案，使其享受到愛(ài)普生產(chǎn)品、服務(wù)信息更新、周期性巡檢、電話回訪、備用機(jī)支持和定期上門服務(wù)。愛(ài)普生公司還定期拜訪或邀請(qǐng)大客戶，聽(tīng)取意見(jiàn)，使自己的產(chǎn)品和服務(wù)更上一層樓。個(gè)性化的服務(wù)，讓愛(ài)普生獲得更高的用戶滿意度、能夠提供超越用戶需求的服務(wù)。

走向卓越  創(chuàng)新無(wú)止境。

　　現(xiàn)在，愛(ài)普生已經(jīng)成功地將2002年左右最初8天的維修周期，縮短到了現(xiàn)在的一天。這雖然只是一個(gè)數(shù)字的變化，但帶給客戶的是更貼心的價(jià)值體驗(yàn)，同時(shí)賦予行業(yè)以服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，截至目前為止，愛(ài)普生的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已遍及全國(guó)所有省份，覆蓋102個(gè)城市，擁有140多家授權(quán)服務(wù)中心和維修站，認(rèn)證維修工程師多達(dá)760人。愛(ài)普生還在全國(guó)37個(gè)大城市聘請(qǐng)了約100位高級(jí)工程師為用戶提供專業(yè)和高效的上門服務(wù)。專業(yè)服務(wù)體系，龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和眾多的專業(yè)人才，為愛(ài)普生的及時(shí)、便捷、專業(yè)、貼心的服務(wù)提供了有力保障。

　　憑借多年的服務(wù)沉淀和持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新，愛(ài)普生服務(wù)已經(jīng)成為業(yè)界頂尖的服務(wù)品牌，不僅成為提高品牌美譽(yù)度和客戶忠誠(chéng)度的法寶，而且還成為了愛(ài)普生核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。

　　服務(wù)客戶無(wú)止境，創(chuàng)新無(wú)止境。從愛(ài)普生的創(chuàng)新服務(wù)軌跡，我們不難發(fā)現(xiàn)，以客戶為中心，不斷進(jìn)步和創(chuàng)新，所帶來(lái)品牌和銷量提升的強(qiáng)大力量。正是這一力量，讓用戶、市場(chǎng)和廠商的發(fā)展步入良性循環(huán)，實(shí)現(xiàn)共贏。秉承專業(yè)的服務(wù)底蘊(yùn)和不斷創(chuàng)新的精神，我們有理由相信，2007年，愛(ài)普生的服務(wù)創(chuàng)新，又將在原來(lái)的上升曲線上，譜寫(xiě)下上揚(yáng)的漂亮一筆。