惠普公司于近日公布了一組特殊數(shù)據(jù)，根據(jù)其售后部門的統(tǒng)計(jì)：自2004年以來，惠普收到的用戶表?yè)P(yáng)信數(shù)量逐年以超過300%的速度遞增，進(jìn)入到2007年以來，更是呈現(xiàn)出快速上升的趨勢(shì)。2008年1-4月收到的用戶表?yè)P(yáng)信數(shù)量相較于2004年同比增長(zhǎng)近9倍。如此驚人的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不僅顯示出了惠普金牌服務(wù)在用戶中的不斷攀升的影響力和美譽(yù)度，同時(shí)也意味著惠普電腦近年來在服務(wù)領(lǐng)域付諸的投入與努力獲得了廣大用戶的認(rèn)可。
    
    在問及表?yè)P(yáng)信增長(zhǎng)的原因時(shí)，惠普方面表示，近年來從服務(wù)后臺(tái)的管理到服務(wù)產(chǎn)品的完善，惠普一直致力于提升服務(wù)的專業(yè)水準(zhǔn)并滿足用戶多樣化的服務(wù)需求。同時(shí)，惠普還不斷通過定期的用戶滿意度調(diào)查來了解和監(jiān)督服務(wù)實(shí)施的質(zhì)量。

據(jù)了解，惠普內(nèi)部有一套完善的“服務(wù)質(zhì)量管理體系”，其中就包括能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控的“質(zhì)量追蹤系統(tǒng)”，在“質(zhì)量追蹤系統(tǒng)”下又包含了異常維修單管理、服務(wù)規(guī)范性調(diào)查、用戶滿意度調(diào)查、用戶反饋管理和質(zhì)量審計(jì)等內(nèi)容。每一個(gè)環(huán)節(jié)都在惠普內(nèi)部定期進(jìn)行，以確保用戶的問題能得到及時(shí)和妥善的解決。以“用戶反饋管理”為例，完善的反饋處理流程及執(zhí)行均通過了ISO的認(rèn)證和審計(jì)，它對(duì)用戶反饋的處理時(shí)限及處理方法做了明確規(guī)定。同時(shí)，為了保障相關(guān)部門對(duì)反饋處理情況的信息同步，惠普還專門設(shè)計(jì)了“用戶反饋系統(tǒng)”（iCARE-CFS）。系統(tǒng)詳細(xì)記錄了用戶反饋的時(shí)間和內(nèi)容，同時(shí)處理人員會(huì)在此系統(tǒng)中時(shí)時(shí)更新處理情況。每月初，惠普會(huì)對(duì)上個(gè)月的所有用戶反饋進(jìn)行統(tǒng)計(jì)歸類和分析，并根據(jù)用戶反饋的問題及時(shí)調(diào)整或改進(jìn)相關(guān)流程，使惠普的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)提高。

除了這樣龐大的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)對(duì)用戶的各種電腦服務(wù)需求進(jìn)行及時(shí)有效的保障外，惠普近年來對(duì)金牌服務(wù)產(chǎn)品的不斷完善也對(duì)于滿足用戶個(gè)性化需求和改善用戶服務(wù)體驗(yàn)力下了不小“功勞”。
    
    隨著服務(wù)產(chǎn)品化時(shí)代的到來，惠普率先在IT行業(yè)高舉服務(wù)產(chǎn)品化大旗，推出了更為完善和個(gè)性化的“惠普金牌服務(wù)”產(chǎn)品。惠普擺脫了以往簡(jiǎn)單平面的服務(wù)形式，考慮了不同用戶的各方面應(yīng)用需求，讓用戶可以自由選擇自己需要的服務(wù)，而不再是被動(dòng)接受廠商的標(biāo)配服務(wù)條款。目前，惠普金牌服務(wù)產(chǎn)品分為三大項(xiàng)：標(biāo)準(zhǔn)金牌服務(wù)、增值金牌服務(wù)以及定制金牌服務(wù)產(chǎn)品。其中標(biāo)準(zhǔn)金牌服務(wù)和增值金牌服務(wù)各包含六種產(chǎn)品，定制金牌服務(wù)主要是指針對(duì)企業(yè)用戶的工廠個(gè)性化集成安裝服務(wù)，形成了一個(gè)個(gè)性化的服務(wù)體系。這三大類金牌服務(wù)產(chǎn)品幾乎涵蓋了不同用戶的多種服務(wù)需求，覆蓋用戶應(yīng)用的多個(gè)環(huán)節(jié)，能幫助絕大多數(shù)的用戶解決其最有可能遇到的問題。尤其是其中的增值金牌服務(wù)，包括“ADP意外損壞保護(hù)服務(wù)”、“DMR硬盤更換不返還服務(wù)”、“DRS數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)“安裝金牌服務(wù)”、“補(bǔ)丁安裝服務(wù)配置更新服務(wù)”在內(nèi)的六項(xiàng)服務(wù)，完全針對(duì)用戶在不同的使用環(huán)境下容易出現(xiàn)的不同問題而提供個(gè)性化的服務(wù)，使用戶只需在不同增值服務(wù)中進(jìn)行選擇搭配就能輕易解決多種問題，充分體現(xiàn)了惠普金牌服務(wù)個(gè)性化產(chǎn)品策略的優(yōu)勢(shì)。金牌服務(wù)產(chǎn)品使得用戶能夠更加高效、便捷、經(jīng)濟(jì)地享受超過標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)之外的電腦維修等專業(yè)化服務(wù)。自惠普金牌服務(wù)產(chǎn)品推出之后，已經(jīng)使許多用戶受益其中。

對(duì)于此次用戶感謝信數(shù)據(jù)的公布，惠普方面還表示：“惠普能夠贏得廣大用戶的信賴，憑借的是惠普多年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累、不斷的努力創(chuàng)新，以及真正個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品。用戶的感謝信對(duì)于惠普來說既是一種肯定，也是一種激勵(lì)。今后，惠普將繼續(xù)完善服務(wù)體系，讓用戶感受更加便捷、專業(yè)、創(chuàng)新的服務(wù)體驗(yàn)。”