近日，來(lái)北京出差的張先生有點(diǎn)兒小失望。

原來(lái)去年國(guó)慶節(jié)時(shí)，他在佳能西單的交流空間里，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)了一系列佳能影像產(chǎn)品，甚至用照片打印機(jī)把自己的作品打印機(jī)出來(lái)。“本來(lái)是想咨詢一下相機(jī)維修的事，卻意外發(fā)現(xiàn)這里有產(chǎn)品展示，可以現(xiàn)場(chǎng)試用，而且定期有數(shù)碼課堂，為參加者講授攝影知識(shí)。”張先生說(shuō)，“這次來(lái)北京，特意再來(lái)看看，沒(méi)想到被告知，為了給消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，西單展廳正在進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整，新的展廳將搬到三里屯SOHO中心。”這讓張先生有點(diǎn)小小遺憾。他只好前往金寶街的佳能快修中心，還好，在那里他收獲也不少。

像張先生這樣對(duì)交流空間有良好印象的消費(fèi)者還很多。據(jù)了解，這是佳能圍繞“感動(dòng)常在”服務(wù)理念，憑借交流空間、快修中心和熱線中心為客戶提供售前、售中、售后三位一體全方位服務(wù)的環(huán)節(jié)之一。目前，佳能“交流空間”在北京、上海、廣州已經(jīng)開(kāi)辦了4家，設(shè)置了全線影像消費(fèi)產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)、數(shù)碼課堂、藝術(shù)畫(huà)廊、數(shù)碼工作室、影棚、維修接機(jī)點(diǎn)、電池充電站、影像名人堂、EOS炮陣等十?dāng)?shù)個(gè)特色分區(qū)，難怪張先生對(duì)佳能交流空間印象如此深刻。

在金寶街的佳能快修中心，張先生了解到：這里提供所有消費(fèi)級(jí)數(shù)碼相機(jī)、EOS數(shù)碼單反相機(jī)產(chǎn)品的1小時(shí)快修，90%的送達(dá)產(chǎn)品3天內(nèi)維修的快捷服務(wù)。在維修后，還可向顧客提供免費(fèi)快遞送機(jī)服務(wù)。一位工作人員向張先生介紹，佳能在全國(guó)設(shè)立了13家快修中心，還在8家分公司所在地開(kāi)設(shè)了快捷服務(wù)站為顧客提供照相機(jī)的清洗和維修接機(jī)服務(wù)。

張先生在快修中心的公示欄里看到了一首“藏頭詩(shī)”形式的感謝信，一打聽(tīng)，原來(lái)是顧客買了佳能小型數(shù)碼相機(jī)后，發(fā)現(xiàn)晚上用閃光燈拍攝時(shí)，有時(shí)照片上會(huì)有一些白點(diǎn)影響到整個(gè)畫(huà)面。他生氣地來(lái)到北京快修中心維修，經(jīng)前臺(tái)人員和工程師檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)，這是相機(jī)閃光燈發(fā)出的光線經(jīng)空氣中的灰塵反射回畫(huà)面形成的影像。但是顧客非常固執(zhí)，堅(jiān)決不能接受。經(jīng)過(guò)前臺(tái)和工程師的反復(fù)耐心說(shuō)明，并帶他到黑暗環(huán)境中示范拍攝，經(jīng)過(guò)工作人員的指導(dǎo)，他終于拍出了優(yōu)質(zhì)的夜景照片。2010年，這位客人又購(gòu)買了佳能的單反相機(jī)，還參加了佳能攝影俱樂(lè)部。這首“藏頭詩(shī)”是他在快修中心進(jìn)行CMOS清潔時(shí)當(dāng)場(chǎng)寫(xiě)下的。#p#副標(biāo)題#e#

工作人員介紹說(shuō)，類似的表?yè)P(yáng)信在快修中心每月都能收到很多。佳能會(huì)通過(guò)快修中心在網(wǎng)上的顧客滿意度調(diào)查與服務(wù)柜臺(tái)反饋的顧客意見(jiàn)卡、服務(wù)熱線等方式，聽(tīng)取更多顧客的心聲與建議，及時(shí)滿足消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)全方位的改進(jìn)要求。

據(jù)了解，為了建立如此規(guī)模的全國(guó)售后服務(wù)體系和提供1小時(shí)快修服務(wù)，佳能在人員準(zhǔn)備、零件配備、維修設(shè)備配置等方面都進(jìn)行了周密的部署，尤其在強(qiáng)化維修人員技術(shù)方面投入巨大。比如，新員工入職時(shí)的基礎(chǔ)培訓(xùn)，僅機(jī)器拆裝這一項(xiàng)要反復(fù)訓(xùn)練近一個(gè)月，直到工程師對(duì)機(jī)器每一個(gè)細(xì)胞都了如指掌。平時(shí)，還有每月進(jìn)行的技術(shù)交流等在崗培訓(xùn)。此外，不定期的專項(xiàng)培訓(xùn)和考核，讓每位技術(shù)人員能及時(shí)掌握各種新產(chǎn)品的技術(shù)、以及零件、工具等新信息。這些都為售后服務(wù)的質(zhì)量和快捷打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

同時(shí)，佳能還建立了完備的覆蓋全國(guó)的信息管理系統(tǒng)，每天會(huì)匯總所有快修中心的維修記錄，以便于對(duì)維修工作進(jìn)行統(tǒng)一的管理和監(jiān)督。消費(fèi)者在任何一家快修店的維修需求佳能總部都在時(shí)刻關(guān)注。

現(xiàn)場(chǎng)工作人員向張先生介紹說(shuō)，佳能正在一步步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)溝通的力度，承諾將隨產(chǎn)品推出而不斷更新、完善其全方位的服務(wù)。